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移动客服实习报告多篇

时间:2024-12-22 11:53:24
移动客服实习报告多篇

【说明】移动客服实习报告多篇为网友投稿推荐,但愿对你的学习工作带来帮助。

【第1篇】移动客服代表实习报告范文

在放暑假之前,我就一直筹划着暑期工的计划,也在网站搜索过许许多多的招聘信息,但总是不合心意。正在我一筹莫展的时候,我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励志学习班。这个学习班是由团裏的一些老人开办的,目的是给一些在校的中专生,大学生们创造一些社会实践的机会。这些和蔼可亲的老年人们,年纪虽大,但为了下一代的健康成长,不辞劳苦开办了学习班,我觉得其意义非常大,於是,我加入了这个励志学习班,开始了我暑期社会实践日子。

7月13号开班仪式上,来自广州省的几个大学的学生们聚在一起谈了一些最近热门的话题,让我深刻地了解到了当代大学生的一些想法与概念。当时气氛融洽,个个精神抖擞,意气风发,我很快就被励志学习班的精神感染了。我想,接下来的团体工作以及学习中,大家肯定会相处愉快,工作顺利的。

开班仪式后,我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应,另外一大部分同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表。共建团的曹奶奶说过,上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表,但有些同学因为某些原因没有把工作坚持到底……可想而知,这份工作是有一定的压力的,我不得不暗地裏自加信心,做好承受压力的准备。任何工作都会有一定的压力,能成功的对付面前的压力,并且能把它化为动力,我想这应该是我们该学习到的东西了。既然加入了学习班,我是不会打退堂鼓的,无论如何也会坚持到底。

面试过后,很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表。开始几天的培训中,一些繁琐的系统操作,全职工们熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力,都让我有点吃不消的感觉。这样的工作我能胜任吗?

培训过后,我终於正式地开始了外呼工作,每天不停地呼出电话,耐心细心地解答客户的问题;每天面对许许多多不同类型的人,面对由一种情况萌发出来的异曲同工的问题;每天过著挤公车——公司——学校三点一式的生活……几天下来,就感觉自己已经基本融进了社会当中。

还没进移动工作之前,我从来没有接触过那麽多的社会人士。记得以前做过的收银员,最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨,或者是对钞票的新旧程度的不满,这种情况一般都是忍住怨言,好言相劝地就可以跟客户解释过去。我本身是一个怕麻烦的人,不愿意跟任何人结怨,处於一种多一事不如少一事的心态,因此很少与他人出现过正面的冲突,也很少被别人责骂过,对社会的认识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是以为社会没有听说的那麽复杂,社会也就是单纯的一个大个体。但是,工作由外呼做到接线服务,我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历,开始逐渐走出了单纯社会的小角落,进入了大社会。以前的我被人一指责,半句话都无法挤出来,到现在,遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时,我竟有一种临危不惧的感觉,甚至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语,环视以前,不争气的眼泪肯定会唰唰直出了。古语有云:士别三日,定必刮目相看。我想,我可以当上这句古语中的“士”了。

工作了一个多月,总结了一下我的心得:

(1) 怎麽才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口,对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉,而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁,所以,做好客户服务工作,对公司而言,是非常重要的。如何才能做好客户服务工作?关键在於从客服代表的角度去提高服务的质量,从公司或厂家方面提高产品(服务)的质量。如果有投诉产生,尽快为客户解决问题,如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题,则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”,永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题,那麽公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中,制订适合自己公司的客户服务流程,规范客户服务部门的管理制度,定期为客服代表提供有必要的培训。关於投诉,永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据,单次销售产品或服务,每100个客户中,有10-20个人会对产品(服务)感到不满意,在这10几个人中,打电话投诉的只有2-3个人。所以,一旦有客户投诉产生,必定是客户对产品(服务)感到非常不满,心裏有怨言。因此投诉必须马上解决,把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品(服务)不够好,客户服务又不能帮他解决问题,那麽公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个,就会有第二个。

(2) 客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带著情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。客户服务的重中之重:永远站在客户的角度上想问题,所谓“同理心”,就是要切身处地的理解客户的情绪,感同身受的体会客户的处境及感受,并应客户所需。一个优秀的客户服务代表,永远都是一个优秀的心理学家,感受客户所感受,想客户所想,从中探察客户的最终目的,并以此为导向,开展客户真正需要的服务工作,身为客服,这是要做的第一点。此外,良好的沟通能力,准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的,无论客户是投诉还、是咨询,都可以从中了解到一些有用信息,可以引导客户的情绪,能有效的为客户提供他想、要的服务并让客户感到满意,可以让客户信赖,让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这,你就是一个专业的客户服务人员!

另外,除了心得之外呢,也养成了一些生活小习惯。

一、从身边的小事做起

“到9点9啦!”,听到有人叫了一声,同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,这就是我们刚进公司时培训结束后,在培训室裏留下的场景。起身后,都要把自己坐的凳子归回原位;下班了,关上电脑,关上显示器,放好键盘和鼠标。已在公司工作一个多月的我,现在这些已经成为了我的一个习惯。初入公司,经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节,使我们有了一个注重小节的良好开端。好几次上晚班时,看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好,帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器,将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道:想要做好一件事情,就要从身边的小事做起!

二、获得一样东西就要放弃另一样东西

我们常常在做某件事情的时候,总是有这样那样的唠叨,总在说“我以前。。。。”、“当初。。。”,因为我们都没有好好的去想过,做这些事情的时候会和以前有什麽样的差别,我们想去做好、得到这样东西的时候,我们将要放弃了哪些东西?就像我们的工作,电话中的我们要热情、有 ……此处隐藏10060个字……,则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”,永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题,那麽公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中,制订适合自己公司的客户服务流程,规范客户服务部门的管理制度,定期为客服代表提供有必要的培训。关於投诉,永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据,单次销售产品或服务,每100个客户中,有10-20个人会对产品(服务)感到不满意,在这10几个人中,打电话投诉的只有2-3个人。所以,一旦有客户投诉产生,必定是客户对产品(服务)感到非常不满,心裏有怨言。因此投诉必须马上解决,把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品(服务)不够好,客户服务又不能帮他解决问题,那麽公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个,就会有第二个。

(2) 客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带著情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。客户服务的重中之重:永远站在客户的角度上想问题,所谓“同理心”,就是要切身处地的理解客户的情绪,感同身受的体会客户的处境及感受,并应客户所需。一个优秀的客户服务代表,永远都是一个优秀的心理学家,感受客户所感受,想客户所想,从中探察客户的最终目的,并以此为导向,开展客户真正需要的服务工作,身为客服,这是要做的第一点。此外,良好的沟通能力,准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的,无论客户是投诉还、是咨询,都可以从中了解到一些有用信息,可以引导客户的情绪,能有效的为客户提供他想、要的服务并让客户感到满意,可以让客户信赖,让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这,你就是一个专业的客户服务人员!

另外,除了心得之外呢,也养成了一些生活小习惯。

一、从身边的小事做起

“到9点9啦!”,听到有人叫了一声,同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,这就是我们刚进公司时培训结束后,在培训室裏留下的场景。起身后,都要把自己坐的凳子归回原位;下班了,关上电脑,关上显示器,放好键盘和鼠标。已在公司工作一个多月的我,现在这些已经成为了我的一个习惯。初入公司,经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节,使我们有了一个注重小节的良好开端。好几次上晚班时,看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好,帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器,将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道:想要做好一件事情,就要从身边的小事做起!

二、获得一样东西就要放弃另一样东西

我们常常在做某件事情的时候,总是有这样那样的唠叨,总在说“我以前。。。。”、“当初。。。”,因为我们都没有好好的去想过,做这些事情的时候会和以前有什麽样的差别,我们想去做好、得到这样东西的时候,我们将要放弃了哪些东西?就像我们的工作,电话中的我们要热情、有礼貌、有耐心;用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你,你很委屈、很生气、不想再听他说话,还要与他一争到底!你想做好工作吗?想。你想做个优秀的客服代表吗?想。那就要抛开这一切,看清我们的选择,因为我们想做好这件事情。

【第6篇】大学生中国移动客服实习报告范文

虽然实习已经结束了,但是我现在仍旧清晰地记得第一次来移动面试,第一次穿上工作服,在师傅的指导下接待第一位客户 hh 太多的第一次。通过这次实习,让我收获了好多,口才跟耐心都得到了很好的锻炼,并写下了自己在这段时间实习的实习报告,希望这篇在中国移动的实习报告可以供大家作为参考的范例。

如今,转眼间在前台营业厅的日子已经快一个月了,在这将近20 多天的日子里,我深深地认识到了作为移动前台工作人员的酸甜苦辣。他们工作在柜台第一线,在面对客户的表扬时,微笑接受,不骄不燥;在面对客户的无理取闹依旧要保持笑容,维护公司形象。每一位移动营业厅的工作人员都是一面镜子,他不光反射了自己,同时也折射出了中国移动公司精心锤炼打造出的企业文化。

通过这段时间的实习,我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能掌握这些经验,将会使我受益匪浅。

第一,在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的人,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足。因此,尽量让自己积极主动地和别人交流,在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作。想起刚开始我对于移动业务受理是一窍不通,只是在柜台后面当雕像,边看边学,时而帮人家递个单子复印个什么的,如果不去主动交流自己的心得与体会,就不会进步,相反,积极地与老员工交流能尽快的熟悉工作和工作环境。同时,作为前台的营业员,除了要做到规定的礼仪服务外,还要积极主动地跟客户介绍业务内容,推荐适合他们的产品,使他们满意而归,更需要我们的热心服务。公司提倡的三主动:主动问候、主动关怀、主动介绍。我相信很多人说公司的服务态度好,这三主动起着至关重要的作用。

第二,工作时一定要一丝不苟,认真仔细。 营业员的业务流程及整理流程比较复杂,养成一个杰出的工作态度是及其重要的,特别是对于我刚接触这岗位的实习生。养成细心、积极的工作态度,对提高我以后工作的准确性、效率至关重要。还记得我刚开始几次练习着坐台受理业务的情况,手忙脚乱,状况百出。我时刻叮嘱自己要认真仔细。工作中的输号,问名,收钱,验钞,印单等按部就班、有条不紊地进行着,一些简单的讲解也能应付自如,在我每每诚恳地看着客户的眼睛,耐心地讲解完什么叫做预存话费赠话费,怎么个赠法后客户露出恍然大明白的表情时,我就会有一种成就感,满足感。期间,也有下班结账时,由于我的失误少钱的情况,虽然自掏腰包不舍得,但是这个失败的教训更让我记住了一丝不苟的重要性。

第三,要有丰富的专业知识和专业技能,这会使工作更加得心应手。跟在师傅后面学习的一段时间后,我对移动公司的业务、服务、操作系统有了大致的认识。在前台办理一些简单业务时,也能为客户较为明了地答疑,也能向客户介绍我公司推出的最新的优惠勾当及新业务。但是,这些远远不够,碰到一些复杂的,我只能向同事发出求救信号,同时也浪费了客户的时间。因此,专业知识和专业技能是自己还要加强和练习。

进入移动公司以后,让我明白了一件事:做好一件事不难,难得是坚持!如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。 “ 您好!欢迎观临! “ 、您好!交费是吗?您请坐,请问办理什么业务 hh” ,一句句多么简单的语言,多么朴素的话语,却代表了移动公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事,如何做一个真诚的人!通过实习的这些日子,让我在各个方面的技能都得到提高,也让我感受到移动公司不光光是一个服务型的企业,他更多的是培养人才的摇篮。

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